...มาหาความหมาย...

ใครบอกว่างานโรงแรมดูโก้หรู วันๆไม่ทำอะไร คุยกับแขกไปเรื่อยเปื่อย อยู่ในสภาพแวดล้อมการทำงานที่โสภาสถาพร แต่งกายด้วยชุดเรียบสมาร์ท แวดล้อมไปด้วยหนุ่มหล่อ สาวสวย สารพัดคนหลากหลายเชื้อชาติ ฟังดูน่าสนใจ จริงๆเป็นสิ่งที่คนภายนอกเข้าใจกันทั้งนั้นครับ

การทำงานบริการ หรือภาษาทางการเรียกว่า Services Industry นั้นยุ่งยากมากเรื่องซะจนปวดหัวไปหมด แวดวงนี้ถูกจำกัดความว่าเป็น Human Industry หรือการทำงานที่ต้องมีการติดต่อโดยตรงระหว่างผู้ให้บริการและผู้บริโภคอย่างใกล้ชิด และผู้ให้บริการนั้นส่วนใหญ่แล้วต้องพบปะกับลูกค้าโดยตรงในขณะทำการบริการและตอบสนองความต้องการของลูกค้า ยกตัวอย่างเช่น ไปสปานวดหน้า ต้องมีคนนวดให้และคนถูกนวด

ทีนี้ไอ้การถูกเนื้อต้องตัว และใกล้ชิดกันระหว่างคนสองฝ่ายนี่สิครับ มักจะเกิดปัญหาตามมา ปัญหาที่ว่านี้คือการขาดความเป็นมาตรฐานในการบริการ

"น้องคะ คุณพี่มานวดหน้าที่สปาครั้งที่แล้ว น้องเทอร์ราพีส(พนักงานสปา)คนนั้นนวดได้นิ่มมือมากเลยค่ะ น้องน่าจะไปหัดทำแบบนั้นบ้าง"....บทสนทนาที่สปา

"อ้าว ผมนึกว่าคุณพูดภาษารัสเซียได้เสียอีก มาครั้งที่แล้วเพื่อนร่วมงานคุณคุยกับผมได้"....บทสนทนาที่รีเซฟชั่น

ฟังแล้วคุ้นๆมั้ยครับ บทสนทนาแบบนี้? อย่างที่ผมบอก จะให้คนๆหนึ่งวัดสินค้าบริการว่าดีหรือไม่จากผู้ให้บริการหลายๆคน มันยาก ต่างคนต่างความคิด การบริการที่คิดว่าดีที่สุดของคนๆหนึ่ง อาจเป็นเพียงการทำแบบขอไปทีในสายตาของลูกค้าอีกคนก็ได้

นั่นก็เป็นที่มาของการมี "ขั้นตอนการปฎิบัติงาน" หรือที่เรียกว่า "Services Sequences" เพื่อใช้เป็นแม่แบบในการทำงานของแต่ละแผนกให้ออกมามีคุณภาพในระดับเดียวหรือใกล้เคียงกันเท่าที่จะทำได้

ใน Services Sequencesที่ว่าจะบอกรายละเอียดในการปฎิบัติต่อลูกค้าตั้งแต่ก้าวมาในแผนกจนเดินตัวปลิวออกไป รายละเอียดของอุปกรณ์ต่างๆที่จำเป็นต้องใช้ ในบางแผนกมีขนาดเขียนรายละเอียดของตัวอย่างบทสนทนาที่ควรคุยกับแขก สิ่งใหนควร สิ่งใหนไม่ สัพเพเหระทุกอย่างก็จะรวมอยู่ในคัมภีร์เล่มนี้แหละครับ

จริงๆแล้วผมก็ชอบไอ้ Services Sequences ที่ว่านี้นะ อย่างน้อยพวกผมชาวโรงแรมก็ได้รู้ว่า "ควร" หรือ "ต้อง" ทำอย่างไรในแต่ละสถานการณ์ หรือย่างน้อยๆพวกผมมีแนวทางในการให้บริการไปในทิศทางเดียวกัน ทำงานง่ายขึ้น พอใจทั้งพวกเราและลูกค้า

แต่ลองนึกดูสิครับ ถ้าต้องมานั่งทำตามไอ้ข้อปฏิบัติ(ที่ยาวเป็นหางว่าว) ที่ว่าโดยขาด "วิจารณญาน" บางครั้งแขกอาจจะไม่ปลื้มเอาก็ได้....

แขก: สวัสดี ผมขอชาที่นึง

บริกร: จะรับชาแบบใหนดีครับ? ชาเรามีทั้งหมด 14 ชนิด จากอินเดีย ศรีลังกา ชิลี (พูดตามแบบที่โดนเทรนมาเด้ะ)

แขก: ชาร้อนใส่นมน่ะครับ ขอเป็นชาเบรคฟัสธรรมดา

บริกร: ไม่ทราบว่าจะรับนมแพะ นมวัว หรือนมออร์แกนิก ดีครับ? (พูดแบบที่เทรนมาอีกแล้ว)

แขก: นมอะไรก็ได้ ผมไม่มายด์

บริกร: งั้นรับนมวัวแล้วกันครับ แต่ เอ่อ ไม่แน่ใจว่าจะรับแบบ Skim หรือ Semi Skim หรือ Full Fat ครับ ? (กลัวแขกไม่ได้เลือก แนะนำอย่างที่เทรนมาเด้ะ)

กว่าจะได้กิน ก็ไม่รู้ว่าเมื่อไหร่จะคุยกันรู้เรื่อง มัวแต่กังวลกับไอ้ข้อปฎิบัติที่ว่า ฮ่าๆ

เอาเป็นว่าพวกเราชาวโรงแรม พยายามเต็มที่และยินดีพร้อมให้บริการอย่างเปี่ยมล้นทุกสถานการณ์ครับ

ก็อย่างที่บอกล่ะครับ "บริการคืองานของเรา" :)